Проблемы и мифы в обучении торгового персонала

В апреля этого года Центром подготовки специалистов зообизнеса в рамках выставки «ЗооРусь» были проведены три обучающих курса для сотрудников розничной торговли и торговых представителей. В течение нескольких дней работы выставки мы смогли пообщаться более чем со 100 продавцами и руководителями. Этот опыт был полезен не только обучающимся на семинарах и тренингах, но и самим организаторам. Торговые точки в разных городах и регионах работают по системам, которые во многом отличаются от московских. Однако многие сложности в организации работы зоомагазина, как показала практика, одинаковые что у столичного гипермаркета, что у небольшой региональной точки продаж.

Во-первых, чтобы обучать персонал на внешних тренингах, зачастую необходимо закрывать торговую точку. Конечно, директора на это редко идут. Но сами руководители понимают: если не обучать персонал, магазин терпит еще большие убытки.
Во-вторых, немаловажной проблемой оказалась мотивация персонала на обучение. Действительно, зачастую бывает недостаточно желания директора направить своих работников на обучающие курсы - сотрудники должны сами стремиться получать новые знания и навыки. Нежелание персонала проходить обучение нередко вызывается тем, что тренинги проходят в выходные для продавцов дни, которые они хотели бы посвятить своим личным делам. Как добиться позитивного настроя к обучению? Эффективным будет, например, преподать обучение как награду за конкретные достижения, чтобы сотрудники осознавали: право повышать квалификацию предоставляется только лучшим. Можно также соответствующим образом построить в своем магазине систему мотивации, предусмотрев в ней повышение в должности либо различные социальные бонусы для тех, кто пройдет обучение (или курс из нескольких программ).
В-третьих - недоверие руководства компании к тренинговым программам. Это происходит потому, что у дирекции нет возможности проверить результаты обучения. Мы предлагаем следующие этапы оценки эффективности обучения персонала.

1. Отзывы участников о тренингах и семинарах. В любом тренинговом центре в конце обучения проводится устный или письменный опрос участников, удовлетворены ли они программой курса. В нашем центре мы также разбираем те вопросы, на которые по каким-то причинам участники не получили ответов (их не освещали в рамках темы или пройденный материал был не понят в ходе занятий). Это очень важный момент, ведь если участник тренинга не будет доволен результатами обучения, у него не появится мотивации эффективно работать.

2. Как сделать так, чтобы после прохождения обучающих программ сотрудники не забывали полученные знания, а использовали их в своей работе?
Решением может стать так называемое посттренинговое сопровождение персонала. Как известно, любой навык или знание со временем теряется, если его не практиковать. Хорошей стимуляцией к тому, чтобы знания, полученные на курсах, сохранились в памяти продавцов, будут проверочные задания и тесты. Такие посттренинговые задания эффективны через 2-3 месяца после обучения. Управляющие могут составить их сами или с помощью сотрудников учебного центра.

3. Обратная связь «сотрудник-руковдитель» во время работы в магазине.
Если продавец использует полученные на тренинге знания и навыки на своем рабочем месте, то непременно придет к пониманию того, получается у него что-то или нет. Таким образом, рассказывая руководителю и коллегам об успешной практике применения полученных во время обучения знаний или, наоборот, о возникших сложностях, он показывает, что использует свои знания. В свою очередь сотрудники могут помочь ему разобраться с трудностями.

Во время работы Центра и по опыту нескольких выставок мы столкнулись с четвертой проблемой в обучении персонала. Суть ее - это жесткие установки или мифы, сопровождающие процесс обучения. Можно выделить пять самых распространенных мифов о тренингах и обучении персонала.

Миф 1.
Можно отправить одного-двух продавцов на обучение - они научат всех.
Такой подход легко понять. Директор хочет убить двух зайцев сразу. С одной стороны, компания затратит меньше средств на обучение, а с другой стороны - сотрудников не придется отрывать от работы на несколько дней, а иногда и вообще закрывать магазин.
Конечно, опытные продавцы многое умеют и, обучившись дополнительно, значительно повышают свою квалификацию, но большинство из них не могут научить этому своих коллег. Специалисты по обучению обладают профессиональными навыками, «как» и «чему» учить, однако эти навыки, безусловно, невозможно передать за короткий срок на тренингах и семинарах. В итоге продавец, прошедший обучение, понимает, что он не может «поделиться» с другими сотрудникам всеми полученными им новыми знаниями, в результате чего у руководства появляется разочарование не только в этом продавце, но и в обучающей программе.

Миф 2.
Если продавец опытный, его уже нечему учить.
Аргумент весомый, с ним сложно спорить. Очень часто на тренингах мы слышим подобные фразы. Но давайте разберемся. Продавцы с десятилетним стажем первую часть тренинга пассивно слушают ведущего с полной уверенностью, что их уже нечему учить. В это время молодые, неопытные специалисты впитывают новые знания с большим усердием. В итоге, когда дело доходит до ситуации продажи, молодые специалисты, используя новые знания, проявляют очень гибкий подход и быстро находят выход из сложившейся ситуации, в то время как продавцы со стажем доводят продажу до нежелательного исхода. И тогда они начинают понимать, что, возможно, им есть чему учиться.
Время никогда не стоит на месте, оно постоянно движется вперед, появляются все новые методы и технологии продаж, и только те продавцы, которые стремятся постоянно учиться, совершенствовать знания и навыки, имеют все возможности стать профессионалами. Зачем пользоваться счетами, если есть калькулятор?

Миф 3.
Продавать - талант от Бога, этому не научишься.
Безусловно, есть сотрудники более и менее способные к продажам. У каждого продавца свой стиль, с помощью которого он добивается успеха. И в то же время существуют некие стандартные и специфические навыки - сформировав их, продавцу становится легче продавать, и неважно, опытный он работник или новичок. Поэтому даже самые талантливые люди в любой специальности нуждаются в качественном обучении.

Миф 4.
Если обучить продавца, он уйдет к конкурентам.
Действительно, текучка кадров - это больной вопрос розничной торговли, и не только в зообизнесе, но и в других отраслях. Существует мнение, что вкладывать деньги в сотрудников, которые с большой вероятностью уволятся, - бессмысленно. Но опыт многих компаний показывает, что «выращивать» свои кадры перспективно и оправданно. Чем больше компания делает для работника, тем выше вероятность, что он останется именно в этой компании, будет более лоялен и предан.

Миф 5.
После прохождения тренинга продажи сразу должны повыситься на 100%.
Это было бы идеально, но никакой в мире тренинг не сможет это обеспечить без желания и упорного труда продавца. Ни одна уважающая себя тренинговая компания не пообещает вам такой сногсшибательной эффективности обучения. Представьте себе, что вы учитесь вождению автомобиля - посещаете какое-то время курсы, затем получаете права и выезжаете самостоятельно на автомобиле. Вы стали профессиональным водителем? Конечно, нет. Только если вы будете постоянно ездить, набираться опыта, соблюдать правила и помнить наставления инструктора, то сможете водить хорошо. По такому же принципу работает обучение работников зоомагазина. Если сотрудник после прохождения обучающей программы будет постоянно использовать свои знания и навыки, полученные во время обучения, постепенно, но все более уверенно - он станет профессионалом. И тогда вы действительно отметите повышение продаж.
Руководитель должен помнить, что инвестиции в обучение - это долгосрочное вложение.

 И в заключение следует добавить, что в каждой компании должна быть своя система обучения. Кто-то осуществляет ее своими силами, создает внутренние отделы обучения, кто-то прибегает к помощи внешних тренинговых центров. Персонал небольшого магазина отличается от персонала супермаркета, и руководитель прежде всего должен четко себе представлять, какими он хочет видеть своих сотрудников. Но бесспорно одно - все они должны быть профессионалами своего дела.

Олеся Цимбаревич,
психолог-консультант,
тренер Центра подготовки специалистов зообизнеса